Οι εταιρείες διαχείρισης ξενοδοχείων αντιμετωπίζουν υψηλότερες προσδοκίες από τους επισκέπτες καθώς αυξάνονται οι τιμές των δωματίων, διαπιστώνει η JD Power.
Με τις μέσες ημερήσιες τιμές δωματίων σε ξενοδοχεία στις ΗΠΑ να είναι κατά μέσο όρο σχεδόν 150 δολάρια -περίπου 15% υψηλότερα από τα επίπεδα πριν από την πανδημία- οι επισκέπτες έχουν γίνει πιο επικριτικοί από ποτέ για τις ανέσεις, τη διακόσμηση και τις επιλογές φαγητού και ποτών που παρέχονται από τις μεγαλύτερες εταιρείες διαχείρισης.
Σύμφωνα με το North America Third-Party Hotel Management Guest Satisfaction Benchmark 2022 της JD Power, η ικανοποίηση πελατών μειώνεται κατά 4 βαθμούς (σε κλίμακα 1.000 βαθμών) φέτος, καθώς οι υψηλότερες τιμές οδηγούν σε αυξημένες απαιτήσεις.
Το North America Third-Party Hotel Management Guest Satisfaction Benchmark, αξιολογεί την ικανοποίηση των επισκεπτών με επώνυμα ξενοδοχεία που λειτουργούν από τις μεγαλύτερες εταιρείες διαχείρισης. Αυτή βασίζεται σε έξι παράγοντες:
- Άφιξη/αναχώρηση
- Κόστος και τέλη
- Φαγητό και ποτό
- Δωμάτια
- Παροχές ξενοδοχείου
- Υπηρεσίες και ανέσεις
«Δεν είναι μυστικό ότι πολλές από τις μεγάλες εταιρείες φιλοξενίας έχουν αναβάλει τις αναβαθμίσεις και την συντήρηση ενώ βρίσκονταν σε λειτουργία επιβίωσης κατά τη διάρκεια της πανδημίας, δήλωσε η Andrea Stokes, επικεφαλής της πρακτικής φιλοξενίας στην JD Power.
Τώρα, ωστόσο, καθώς η ζήτηση έχει σκαρφαλώσει πάνω από τα προ πανδημίας επίπεδα.
Οι ταξιδιώτες πληρώνουν τιμές ρεκόρ για δωμάτια ξενοδοχείων και οι προσδοκίες τους για παροχές αυξάνονται ραγδαία.
Τώρα είναι η ώρα για τους διαχειριστές ξενοδοχείων να επενδύσουν στη συντήρηση και τις ανακαινίσεις που βελτιώνουν την ποιότητα στα μάτια των επισκεπτών».
Η συνολική ικανοποίηση μειώνεται καθώς ο πήχης αυξάνεται
Κατά μέσο όρο, η συνολική ικανοποίηση των επισκεπτών μεταξύ των μεγαλύτερων εταιρειών διαχείρισης τρίτων είναι 837 φέτος, η οποία είναι μειωμένη κατά 4 μονάδες σε σχέση με ένα χρόνο πριν.
Η μείωση οφείλεται στη χαμηλότερη ικανοποίηση με το κόστος και τις χρεώσεις δωματίου. διακόσμηση / επίπλωση του δωματίου και ποικιλία φαγητών και ποτών.
Πολυάσχολο προσωπικό της ρεσεψιόν με μεγάλο φορτίο
Η ικανοποίηση των επισκεπτών από το προσωπικό της ρεσεψιόν αυξάνεται ελαφρώς φέτος, με το προσωπικό να κερδίζει υψηλούς βαθμούς για την ταχύτητα του check-in, την ευγένεια και τις γνώσεις.
Ωστόσο, πριν φτάσουν στη ρεσεψιόν, λιγότεροι από τους μισούς επισκέπτες του ξενοδοχείου (48%) δηλώνουν ότι τους υποδέχεται το προσωπικό, ποσοστό μειωμένο κατά 10 ποσοστιαίες μονάδες από το 2021.
Επαναφέροντας την αληθινή φιλοξενία
Πέρα από τις επενδύσεις στη συντήρηση, τα εξαρτήματα και την επίπλωση, η εκπαίδευση του προσωπικού σε υπηρεσίες είναι ένας τομέας στον οποίο οι εταιρείες διαχείρισης μπορούν να έχουν άμεσο θετικό αντίκτυπο στην εμπειρία των επισκεπτών.
- Όταν οι επισκέπτες λένε ότι το προσωπικό του ξενοδοχείου τους κάνει να νιώθουν πολύτιμοι αυτό σημαίνει ότι η συνολική βαθμολογία ικανοποίησης είναι 139 βαθμούς υψηλότερη.
- Όταν το προσωπικό δείχνει ενδιαφέρον για τις ανάγκες των επισκεπτών ή θερμή, ειλικρινή μεταχείριση, οι βαθμολογίες ικανοποίησης αυξάνονται κατά 135 βαθμούς.
Τα δεδομένα της αναφοράς προέρχονται από χειριστές ξενοδοχείων με περισσότερα από 14.000 δωμάτια υπό διαχείριση και βασίζεται σε 3.804 απαντήσεις επισκεπτών για επώνυμα ξενοδοχεία από τον Μάιο του 2021 έως τον Μάιο του 2022.
Πηγή: www.tourismtoday.gr
www.bankingnews.gr
Σχόλια αναγνωστών