Του Κώστα Φάλαγγα*
Σημαντικές κατευθύνσεις που πρέπει να επιλέγει ο κάθε επιτυχημένος ιδιοκτήτης ξενοδοχείου ή επενδυτής
Οι διαδικτυακές κρατήσεις ξενοδοχείων και τα ηλεκτρονικά συστήματα διαχείρισης τους ήταν πιθανότατα νέες ιδέες που ήρθαν πριν από κάμποσο καιρό. Ποιος θα το φανταζόταν ότι οι ψηφιακές πλατφόρμες φιλικές προς κινητά θα γίνονταν τόσο αναπόσπαστο κομμάτι της εύρυθμης λειτουργίας ενός ξενοδοχείου;
Αλλά αν πιστεύετε ότι ένα καλό σύστημα διαχείρισης δωματίων (PMS), ένα ηλεκτρονικό σύστημα κρατήσεων και ορισμένα υπολογιστικά φύλλα excel είναι όλα όσα χρειάζεται σήμερα η ομάδα διαχείρισης του ξενοδοχείου, κάνετε λάθος. Εδώ, θα δούμε έξι από τα πιο σημαντικά εργαλεία που μπορεί να διαθέτει κάθε σύγχρονος ξενοδόχος, καθώς και πώς να τα χρησιμοποιήσει για την ομαλή λειτουργία στη σημερινή ολοένα και πιο ψηφιοποιημένη βιομηχανία φιλοξενίας.
Μειώστε τον αντίκτυπο του ανθρώπινου λάθους
Η μη αυτόματη διαχείριση δεδομένων με χρήση υπολογιστικών φύλλων είναι δυνατή, αλλά δεν ακίνδυνη. Πρέπει να εξεταστούν οι αρνητικές συνέπειες ενός και μόνο ανθρώπινου λάθους. Το πόσος χρόνος παίρνει για να διορθώσετε ένα λάθος και πόσο αθροίζεται στο σύνολο αυτό εάν διαχειρίζεστε πολλά δεδομένα, είναι δυσανάλογο του συμφέροντος να μην είναι όλα αυτοματοποιημένα. Δεν αξίζει την ταλαιπωρία να κάνετε χειροκίνητη ταχυδακτυλουργία αριθμών, επειδή στον τεράστιο όγκο δεδομένων που δημιουργείται καθημερινά σε μια ιδιοκτησία, τα λάθη που γίνονται από ανθρώπους αναπόφευκτα θα οδηγούσαν σε ακριβή και απροσδιόριστου κόστους διορθώσεις, χώρια τις λανθασμένες αποφάσεις από τα λάθος στοιχεία.
Είτε είστε ιδιοκτήτης ενός μικρού ξενοδοχείου είτε υπηρετείτε ως Chief Financial Officer μιας ξενοδοχειακής εταιρείας, ένα εργαλείο απεικόνισης ψηφιακού συνόλου δεδομένων (data platform) είναι απαραίτητο για τον σύγχρονο ξενοδόχο. Το REVPAR, το ADR, οι τιμές προώθησης, οι πωλήσεις, το μάρκετινγκ, τα κόστη, το ρευστό και η διαχείρισή ή η κίνησή του γενικά, οι εισαγωγές πρώτων υλών και η τάση εισαγωγών για να υπολογίζονται αυτόματα και προϋπολογιστικά όλα, η ίδια η υποδομή κλπ, μπορούν να παρακολουθούνται μέσω του πίνακα ελέγχου μιας επιχείρησης. Αλλά πρέπει να μπορείτε να αποφασίσετε ποια ψηφιακή τεχνολογία είναι η καλύτερη για την εταιρεία σας.
Εντοπίστε ένα ενοποιημένο σύστημα προβολής (digital data platform)
Εάν χρησιμοποιείτε μια λύση λογισμικού για τη διαχείριση πολλών δεδομένων και εργαλείων ταυτόχρονα, η ψηφιακή μετάβαση μπορεί να έχει θεαματικά αποτελέσματα. Ο χρόνος και η προσπάθεια που απαιτείται για την εναλλαγή μεταξύ των στοιχείων είναι σημαντικός. Υπάρχει επίσης η πιθανότητα να χάσετε λειτουργίες ή αναφορές λόγω έλλειψης βάθους ή ποιότητας ενός εργαλείου λογισμικού. Η χειρότερη περίπτωση είναι να κολλήσετε με ένα ανεπαρκές εργαλείο, το οποίο σας αναγκάζει να καταφύγετε σε αναποτελεσματικές μη αυτόματες μεθόδους διαχείρισης και υπολογισμού ενώ σπαταλάτε χρόνο με την ενημέρωση του λογισμικού. Η πλήρης ψηφιακή μετάβαση είναι ο καλύτερος τρόπος αν σκοπεύετε να χρησιμοποιήσετε έναν πίνακα εργαλείων.
Αυτός είναι ο λόγος για τον οποίο τα ξενοδοχεία με προοπτική του σήμερα, χρησιμοποιούν ενοποιημένες πλατφόρμες διαχείρισης. Είναι ο τύπος του προγράμματος που απλοποιεί τις διοικητικές εργασίες συλλέγοντας δεδομένα από πολλές πηγές και αποθηκεύοντάς τα σε ένα ενιαίο χώρο.
Πολλά διαφορετικά δεδομένα και προελεύσεις δεδομένων υπάρχουν σίγουρα. Όλα όσα θα χρειάζεστε θα βρίσκονται στο σύννεφο (cloud), ήτοι το εργαλείο που θα χρησιμοποιείται σε πολλαπλά επίπεδα του ξενοδοχείου (room division, food & beverage, λογιστική, hr, εργαλεία προσέγγισης πελατών, pos, κλπ). Αυτό επιτρέπει την καθημερινή απεικόνιση εξατομικευμένων στατιστικών, όπως ένα γράφημα που συγκρίνει τη μέση ημερήσια τιμή και το έσοδο ανά διαθέσιμο δωμάτιο ή ένα γράφημα πίτας που περιγράφει λεπτομερώς πώς οι διαφορετικές ροές εσόδων συμβάλλουν στην απόδοση του ξενοδοχείου, μαζί με τα κόστη τους τμηματοποιημένα ως profit & loss account δυναμικής μορφής στην επιθυμητή περιοδικότητα.
Λάβετε υπόψη ότι ένας κεντρικός πίνακας εργαλείων μπορεί να αντικαταστήσει τους χρονοβόρους και επιρρεπείς σε σφάλματα χειροκίνητους υπολογισμούς σας με αστραπιαίες, συγκεντρωτικές αναφορές. Ωστόσο, είναι σημαντικό να επιλέξετε ένα εργαλείο με προσαρμόσιμα στοιχεία ελέγχου και μια φιλική προς το χρήστη διεπαφή (UI) για να αξιοποιήσετε στο έπακρο την εξοικονόμηση χρόνου σας.
Σταματήστε να χρησιμοποιείτε χαρτί
Χρειάστηκε ποτέ εσείς ή οι υπάλληλοί σας να ψάξετε μέσα από στοίβες εγγράφων για να εντοπίσετε ένα σημαντικό έγγραφο; Οι ξενοδόχοι και το προσωπικό τους, συχνά αντιμετωπίζουν δυσκολίες στο να παρακολουθούν όλα τα έντυπα έγγραφα που εκτυπώνονται. Πολλά δεδομένα τεκμηρίωσης όπως θα τα ονομάζαμε στα συστήματα ποιότητας, όπως λογιστικά βιβλία, φορολογικά αρχεία, οικονομικές καταστάσεις και μισθοδοσία, δημιουργούνται από τα ξενοδοχειακά σημεία. Στοίβες και κουτιά χαρτιού είναι απαραίτητα για την αποθήκευση και την καταλογογράφηση όλων αυτών των αρχείων και πληροφοριών. Για να είμαστε πιο συγκεκριμένοι, το κόστος που σχετίζεται με την εκτύπωση και τη χρήση χαρτιού μπορεί να αυξηθεί γρήγορα, και δεν είναι μόνο θέμα κόστους αλλά κι ενέργειας και περιβάλλοντος. Ως αποτέλεσμα, γιατί να μην μεταβείτε σε ψηφιακή μορφή με τις λειτουργίες της επιχείρησής σας; Υπάρχουν πολλά πλεονεκτήματα για την εξάλειψη του χαρτιού:
- Εξοικονόμηση χώρου που καταλαμβάνουν τα κυτία και φάκελοι αποθήκευσης. Αυτό εξαλείφει την ανάγκη να επισκεφθείτε την εγκατάσταση αποθήκευσης και να «κοσκινίσετε τα κουτιά», ενώ διευκολύνει την αναζήτηση (π.χ. ανάληψη όλων των παραγγελιών από έναν συγκεκριμένο πελάτη, στοιχεία από ένας tour-operator ή και προμήθειες 3 έτη πριν από ΟΤΑs)
- Επιτρέπει την εν κινήσει πρόσβαση από οποιαδήποτε κινητή συσκευή. Οι ψηφιακές εγγραφές μπορούν να δημιουργήσουν αντίγραφα ασφαλείας, ενώ αλλά τα χάρτινα αρχεία μπορούν εύκολα να χαθούν ή να κλαπούν, ενώ σημαντικό στοιχείο είναι η υπευθυνότητα και τήρηση αρχείων, η εξάλειψη του ανθρώπινου λάθους και, για άλλη μια φορά, διασφάλιση της τήρησης των προτύπων.
Εάν εξακολουθείτε να θέλετε να πείσετε τον εαυτό σας, σκεφτείτε ότι η εξάλειψη του χαρτιού δείχνει ότι η εταιρεία σας ενδιαφέρεται σοβαρά για το περιβαλλοντικό της αποτύπωμα. Η πλειονότητα των κρατήσεων πλέον απαιτεί ανταπόκριση στις πρωτοβουλίες βιωσιμότητας των ξενοδοχείων από πελάτες υψηλών εισοδηματικών κριτηρίων.
Ο όρος αποθηκευμένο σε σύννεφο έχει καταλήξει να σημαίνει λογισμικό που διατηρεί δεδομένα σε έναν δικτυωμένο διακομιστή και τα καθιστά διαθέσιμα από οποιαδήποτε συσκευή, συμπεριλαμβανομένων των κινητών, σε οποιονδήποτε χρόνο.
Σε τελική ανάλυση, θα ήταν αντιπαραγωγικό να ξοδεύετε πόρους για να διατηρείτε τα ψηφιακά σας αρχεία σε τάξη στο cloud, εάν θα έπρεπε επίσης να συνεχίσετε να χρησιμοποιείτε χαρτί. Αναζητήστε ένα πρόγραμμα που έχει μια βάση δεδομένων που μπορεί να αναζητηθεί με βάση το όνομα, την ημερομηνία και τα δεδομένα αναζήτησης και μια που έχει πρόσβαση σε βοήθεια IT όλο το εικοσιτετράωρο. Η μετάβαση σε περιβάλλον γραφείου χωρίς χαρτί μπορεί να εξοικονομήσει χρόνο και χρήμα εάν γίνει σωστά, επομένως είναι σημαντικό να επιλέξετε ένα εργαλείο με όλα τα χαρακτηριστικά που θα χρειαστείτε. Μπορεί να εξοικονομήσει μέχρι και το ίδιο το γραφείο!
Κάντε καλύτερες, πιο έξυπνες και γρήγορες επιλογές
Στο σημερινό περιβάλλον που τρέχει με γρήγορους ρυθμούς, οι πελάτες έχουν υψηλότερα πρότυπα από ποτέ. Ένα στέλεχος ξενοδοχείου στον σημερινό κόσμο πρέπει να δώσει προτεραιότητα στις αποτελεσματικές λειτουργίες και τη γρήγορη εξυπηρέτηση για να κερδίσει. Αυτό απαιτεί συντονισμό των προσπαθειών πολλών ατόμων και μεγάλου αριθμού δεδομένων, κάτι που μπορεί να αποτελέσει πρόκληση για ένα ξενοδόχο. Ένα μικρότερο εταιρικό σχήμα ξενοδοχείου θα δυσκολευτεί να συμβαδίσει με την εποχή, καθώς δεν μπορεί να αντέξει οικονομικά τα εξελιγμένα εργαλεία μάθησης και τα συστήματα διαχείρισης περιεχομένου που χρησιμοποιούνται από μεγαλύτερες εταιρείες, όμως υπάρχουν κι εδώ οικονομικές και παραγωγικές λύσεις.
Λάβετε καλύτερες, πιο γρήγορες και πιο έξυπνες αποφάσεις, ανεξάρτητα από το πού βρίσκεστε σε αυτό το φάσμα. Η αποτελεσματικότητα με την οποία λαμβάνετε αποφάσεις εξαρτάται από τα εργαλεία και τις μεθόδους που χρησιμοποιείτε. Η ταχύτητα με την οποία το ψηφιακό λογισμικό ανακτά πληροφορίες επιτρέπει ταχύτερη λήψη αποφάσεων. Ομοίως, ένας ξενοδόχος που είναι εξοικειωμένος με τους πίνακες εργαλείων μπορεί να δει την ανάλυση των δεδομένων με ένα ψηφιακό εργαλείο πολύ πιο γρήγορα από έναν παραδοσιακό τρόπο.
Οι πλατφόρμες επιχειρηματικής ευφυΐας, ενσωματώνουν τα διάφορα εργαλεία που είναι απαραίτητα για τη διαχείριση μιας ιδιοκτησίας σε μια ενιαία διεπαφή, παρέχοντας μια γενική εικόνα των λειτουργικών μετρήσεων για ολόκληρη την εταιρεία. Με λίγα λόγια, διευκολύνει την ταχεία παραγωγή αναφορών και πινάκων εργαλείων που παρέχουν αξιόπιστες πληροφορίες σχετικά με τον τρόπο βελτίωσης των λειτουργιών και της εξυπηρέτησης πελατών. Χιλιάδες ικανοποιημένοι πελάτες έχουν βοηθηθεί από αυτές τις επιχειρήσεις επειδή έμαθαν να αλλάζουν τη σύνδεσή τους με τα δεδομένα τους για να βελτιώσουν την αποτελεσματικότητα και την εξυπηρέτηση των πελατών και τη σωστή διοίκηση της εταιρείας τους. Η πληροφορία είναι η πρώτη δύναμη, όμως και ο χρήστης που ξέρει να τη διαχειριστεί και να πάρει τη σωστή απόφαση γρήγορα, αυτή είναι η δεύτερη δύναμη.
Η επιτυχία σε αυτόν τον τομέα εξαρτάται αποκλειστικά από την καλή κρίση και τη χρήση ψηφιακών εργαλείων τα οποία μπορούν να ενισχύσουν τόσο την ταχύτητα όσο και την αποτελεσματικότητα με την οποία καταλήγετε σε συμπεράσματα.
Κρατήστε τα πράγματα πολύ απλά
Ενώ αυτή η συμβουλή είναι χρήσιμη για στελέχη σε μεγάλη ποικιλία τομέων, είναι ιδιαίτερα σημαντική για όσους εργάζονται στον κλάδο της φιλοξενίας, οι οποίοι πρέπει να διατηρούν συνεχή επαφή με τους πελάτες. Πολλοί Διευθύνοντες Σύμβουλοι του 21ου αιώνα βλέπουν την ανάγκη για μεταρρύθμιση και μια νέα προσέγγιση, αλλά λίγοι έχουν ενστερνιστεί πλήρως τη σημασία να διατηρούνται τα πράγματα ξεκάθαρα.
Μην κάνετε το συνηθισμένο λάθος να σχεδιάζετε ένα σύστημα που αυξάνει τον αριθμό των βημάτων ή καθυστερεί τη διαδικασία. Θα υπάρχουν πολλά να επιτύχετε και ίσως ακόμη και κάποιες δυσκολίες να ξεπεραστούν κατά τη μετάβαση σε ένα νέο ψηφιακό εργαλείο, αλλά ο στόχος είναι να παραμείνουν τα πράγματα όσο πιο απλά γίνεται. Ο χρόνος είναι χρήμα, επομένως, είναι λογικό πρέπει να εξορθολογιστούν οι διαδικασίες όπου είναι δυνατόν. Η σύγχρονη φιλοξενία δίνει προτεραιότητα στην απλότητα, η οποία πρέπει να αντικατοπτρίζεται τόσο στη δική σας προσέγγιση στη διαχείριση και τις λειτουργίες όσο και στον τρόπο που επικοινωνείτε με τους συνεργάτες σας. Επιπλέον, ένα καλοσχεδιασμένο ψηφιακό σύστημα μπορεί να ενθαρρύνει το προσωπικό σας πρώτης γραμμής να παρέχει καλύτερες υπηρεσίες ή να κάνει τους υπαλλήλους του back-office πιο παραγωγικούς. Η απλοποίηση του φόρτου εργασίας της ομάδας σας την απελευθερώνει ώστε να επικεντρωθεί στον πελάτη. Η μεγιστοποίηση της πληρότητας και τα υψηλά κέρδη, μαζί με όλους τους άλλους στόχους μιας επιτυχούς λειτουργικής επιχείρησης φιλοξενίας, εξαρτώνται από μια φιλική προς τον χρήστη και σταθερή τεχνολογία back-end.
Προσλάβετε έναν εξωτερικό σύμβουλο ξενοδοχείου για να καθοδηγήσει την εργασία και τη στρατηγική σας
Η επένδυσή σας στο ξενοδοχείο είναι μια επένδυση που απαιτεί πραγματική εξειδίκευση. Ο στόχος μιας ξενοδοχειακής επένδυσης είναι να μεγιστοποιήσει τις αποδόσεις με ασφάλεια, γρήγορα και οικονομικά. Ένας εξωτερικός σύμβουλος ξενοδοχείου που εργάζεται ως COACH για τον ξενοδόχο, διαχειρίζεται βασικές διαδικασίες για το ξενοδοχείο σας, από ένα σαφές και διαφανές σχέδιο επικοινωνίας έως μια αποτελεσματική και ολοκληρωμένη σωστά προσχεδιασμένη παροχή υπηρεσιών. Αυτός ή αυτή πρέπει να είναι αφοσιωμένος στην παροχή αποτελεσμάτων γρήγορα. Με έναν εξωτερικό σύμβουλο μπορείτε να έχετε τη βοήθεια, την υποστήριξη και τη σαφήνεια για να καθοδηγήσετε την εργασία και τη στρατηγική σας προκειμένου να έχετε καλύτερη οργάνωση. Με τακτική επικοινωνία και μια εξωτερική ματιά στην επιχείρηση, επιτυγχάνονται άμεσα αποτελέσματα: η επιχείρηση είναι πιο ξεκάθαρη, πιο εστιασμένη και ολοκληρωμένη.
Η ξενοδοχειακή βιομηχανία αλλάζει γρήγορα καθώς οι επισκέπτες απαιτούν περισσότερα από τη διαμονή τους. Η νέα γενιά ταξιδιωτών αναζητά αυθεντικές εμπειρίες, μια καλύτερη ισορροπία μεταξύ των ταξιδιών στη δουλειά και στην ιδιωτική ζωή και την ευκαιρία να συνδεθούν με περισσότερους από έναν τρόπους και τόπους. Αν και μπορεί να ακούγεται προφανές, ο καλύτερος τρόπος για να αυξήσετε την πληρότητα είναι να προσφέρετε αυτό που θέλει ο επισκέπτης – είτε πρόκειται για τεχνολογία είτε για προσφορές που εστιάζουν στην αυθεντική εμπειρία. Ποτέ τα ξενοδοχεία δεν δέχτηκαν τόση πίεση για να παρακολουθήσουν πώς θέλουν οι επισκέπτες να αλληλοεπιδράσουν μαζί τους. Οι ξενοδόχοι που επιθυμούν να έχουν καλύτερη οργάνωση και έλεγχο της επένδυσής τους και μετόχους που επιθυμούν να έχουν καλύτερο αποτέλεσμα με τις επιχειρηματικές τους αποφάσεις, πρέπει να έχουν έγκαιρη και σωστή πληροφορία με το σωστό τρόπο και στο σωστό χρόνο, καθώς και τρόπο να παίρνουν αποφάσεις γρήγορα σωστά και αποδοτικά.
*Ο Κώστας Φάλαγγας είναι Σύμβουλος και Coach ξενοδοχειακών επιχειρήσεων
www.bankingnews.gr
Σχόλια αναγνωστών